eGovernment MONITOR 2022

Die zentralen Ergebnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen:

• Mit Blick auf die Bekanntheit der digitalen Verwaltungsdienstebesteht weiterhin ein erheblicher Verbesserungsbedarf. Nur knapp die Hälfte der Bürgerinnen und Bürger weiß, dass bestimmte Leistungen online angeboten werden. Für die Auffindbarkeit von und den Zugang zu digitalen Verwaltungsangeboten sind Suchmaschinen das wichtigste Instrument, insbesondere bei jüngeren Menschen, gefolgt von den Internetseiten der Kommunen. Internetseiten von Länder- oder Bundesbehörden spielen dagegen kaum eine Rolle.

• Bei der Nutzung digitaler Verwaltungsleistungenist im Vergleich zu den Vorjahren in Deutschland und in der Schweiz kaum Bewegung zu erkennen, in Österreich geht die Nutzung sogar geringfügig zurück. In einer Betrachtung der Online-Nutzung und der Offline-Nutzung von einzelnen Verwaltungsleistungen, gemessen am aktuellen Bedarf, zeigt sich, dass in Deutschland eine Nutzunglücke von 57 % besteht. Die höchste digitale Nutzungslücke findet sich bei der Ummeldung des Wohnsitzes mit 79 %. Zwei positive Ausnahmen sind die Abwicklung der Einkommensteuer (73 %) und die Terminvereinbarung bei einer Behörde (70 %), wobei das Beispiel der Einkommenssteuererklärung zeigt, dass auch bei komplexen Diensten durch gute Qualität hohe Online-Nutzungswerte erreicht werden können. Gründe für die insgesamt niedrigen Werte bei der Online-Nutzung sind die bewusste Offline-Nutzung sowie die fehlende Bekanntheit der digitalen Dienste.

• Die Zufriedenheit mit den digitalen Angeboten gestaltet sich sehr unterschiedlich. Eine hohe Zufriedenheit gibt es bei den digitalen Verwaltungsleistungen zum Bestellen von Urkunden, der Abwicklung von Einkommenssteuererklärungen, der Terminvereinbarung mit Behörden, der Beantragung von Führungszeugnissen, der Meldung von Wohnsitzen sowie der Beantragung von Kindergeld, Arbeitslosengeld und Ausbildungsförderung. Relevante Merkmale sind dabei insbesondere ein einfacher und intuitiver Prozess sowie eine schnelle Bereitstellung.

• Die Wahrnehmung von Barrieren gegen eine intensivere Nutzung ist insgesamt in allen drei Ländern angestiegen. Solche können in drei Bereiche gegliedert werden: Im Bereich der Nutzung stehen insbesondere eine komplizierte Abwicklung, die fehlende Verfügbarkeit und die mangelnde Durchgängigkeit einer stärkeren Nutzung entgegen. Beim Angebot behindern undurchschaubare Strukturen, unzureichende Hilfestellungen durch Behörden und Sorgen bezüglich des Datenschutzes die Verwendung. Zuletzt sprechen auch persönliche Gründe gegen eine Nutzung der Online-Dienste, wie die generelle Bevorzugung des persönlichen Kontaktes und die Sorge vor negativen Konsequenzen, wenn Daten nicht korrekt eingegeben werden sollten.

• Bei einem Vergleich zwischen den Bundesländern ist auffällig, dass die Nutzung von digitalen Verwaltungsleistungen stark variiert. Während in Hamburg (64 %), Bremen (60 %), Schleswig-Holstein (59 %) und dem Saarland (57 %) die Nutzung am höchsten ist, haben Mecklenburg-Vorpommern (47 %) und Thüringen (49 %) einen Rückgang zu verzeichnen; auch Niedersachsen und Sachsen-Anhalt liegen bei unter 50 %. Bayern liegt mit 54 % im Bundesdurchschnitt.

• Die Nutzungserfahrung der Online-Ausweisfunktion (eID) des Personalausweises bleibt weiterhin gering. Obwohl mittlerweile 40 % der Ausweise für die Online-Nutzung einsatzbereit sind, haben nur 10 % (Vorjahr: 9 %) der Ausweisbesitzer die Funktion bisher genutzt. Gründe für diese geringe Nutzung sind insbesondere ein niedriges Vertrauen in die Online-Ausweisfunktion, die Unkenntnis über die Funktion sowie die mangelnde Bekanntheit von praktischen Anwendungsmöglichkeiten. Beim E-Payment liegt die Zahl der Nutzerinnen und Nutzer mit 28 % höher und das Interesse daran ist sehr groß.

• Hergestellt wird eine Verbindung zwischen der Zufriedenheit mit den Online-Angeboten der Verwaltung und dem Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in den Staat. Der Bericht hält fest, dass ein ansprechendes E-Government das Leben der Bürger erleichtert und damit ihr Vertrauen in den Staat und seine Institutionen erhöht. Während in der Schweiz in diesem Zusammenhang 63 % der Bürger in den Staat vertrauen, sind es in Deutschland nur 38 % und in Österreich 39 %.

Die Ergebnisse des eGovernment MONITORs 2022 sind abrufbar unter https://initiatived21.de/egovmon22/.


Klaus Geiger, Referent für Finanzen, Organisation und digitale Verwaltung beim Bayerischen Landkreistag, München