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Die Nutzung von E-Government nimmt weiter zu. In Deutschland nutzen im Jahr 2020 mit 54 Prozent erstmals mehr als die Hälfte der Nutzerinnen und Nutzer digitale Verwaltungsangebote, in Österreich sind es 72 und in der Schweiz 60 Prozent.
Zu diesem Ergebnis kommt der am 20.10.2020 veröffentlichte eGovernment MONITOR 2020, eine repräsentative Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München, durchgeführt von Kantar.
Eine der größten Barrieren für die Nutzung aus der Vergangenheit ist nahezu überwunden: Das Bewusstsein für digitale Verwaltungsangebote steigt kontinuierlich, fast alle Nutzerinnen und Nutzer kennen mindestens einen Dienst (DE: 97% / AT: 99% / CH: 96%). Am bekanntesten sind die Suche nach Informationen, das Herunterladen von Formularen zur Vorbereitung/Abwicklung von Behördengängen, die Vereinbarung von Terminen sowie die Abwicklung der elektronischen Steuererklärung.
Die zeitweise eingeschränkte Verfügbarkeit mancher behördlichen Dienstleistungen durch Corona hatte dagegen nur einen geringen Einfluss auf die Nutzung von E-Government-Angeboten: In Deutschland geben sieben Prozent an, dadurch mehr Behördengänge als früher online durchgeführt zu haben, in Österreich sind es 13 und in der Schweiz zwölf Prozent. Eine erstmalige Nutzung digitaler Verwaltungsangebote aufgrund von Corona geben in Deutschland vier, in Österreich und in der Schweiz jeweils drei Prozent an. Die meistgewählte Strategie der Bürgerinnen und Bürger war die vorübergehende Vermeidung von Behördengängen.
Hingegen wächst die Offenheit gegenüber E-Government-Angeboten vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie: Im Kontext Corona gefragt, können sich in Deutschland 75 Prozent vorstellen, zukünftig häufiger Behördengänge online durchzuführen, in Österreich sind es 81 und in der Schweiz 70 Prozent. Die digitale Abwicklung im Vergleich zum persönlichen Gang aufs Amt empfindet eine große Mehrheit als Erleichterung (DE: 70% / AT: 77% / CH: 68%).
Die Zufriedenheit mit digitalen Behördendiensten ist in Österreich und der Schweiz mit 79 bzw. 71 Prozent insgesamt hoch, Deutschland liegt mit 62 Prozent etwas dahinter. Die wichtigsten Aspekte für die Zufriedenheit sind in allen drei Ländern:
Im Langzeittrend seit 2012 ist die Zufriedenheit mit leichten Schwankungen in allen drei Ländern insgesamt stabil, größeren Zuwachs gibt es nur in Deutschland (57 auf 62 Prozent), allerdings auf niedrigerem Niveau. Die Zufriedenheit bezieht sich jeweils auf die persönlichen Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger – für eine gleichbleibende Zufriedenheit müssen also die angebotenen Dienste mit den Erwartungen Schritt halten.
Eine hohe Nutzerfreundlichkeit der digitalen Verwaltungsangebote, die dem Niveau privatwirtschaftlicher Angebote entspricht, stellt nach einer vollständigen Autonomie und Kontrolle über die persönlichen Daten den zweitstärksten Anreiz für die zukünftige Nutzung digitaler Verwaltungsangebote dar. Dieser Aspekt ist besonders für Nutzerinnen und Nutzer relevant, die bereits E-Government-Dienste nutzen und diese mit privaten Angeboten direkt vergleichen können.
Die ausführlichen Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2020 sind unter https://initiatived21.de/egovernment-monitor/ abrufbar.
Als Unterstützung bei der nutzerorientierten Gestaltung von Online-Formularen, haben das Bayerische Staatsministerium für Digitales und der Bayerische Landkreistag im Oktober 2020 einen entsprechenden Leitfaden veröffentlicht. Der Leitfaden beruht auf den Erkenntnissen einer Nutzerevaluation zum gemeinsamen Pilotprojekt „digitaler Werkzeugkasten“ des Bayerischen Staatsministeriums für Digitales und dem Innovationsring des Bayerischen Landkreistags sowie dem aktuellen Forschungsstand über Interaktionsprinzipien zwischen den Nutzern eines Systems.
Der Leitfaden soll in erster Linie einen Rahmen setzen und Empfehlungen geben, macht aber auch konkrete Vorschläge, wie eine Umsetzung gestaltet sein kann.
Die Vorschläge orientieren sich insbesondere an den Online-Formularen, die im Rahmen des Pilotprojekts umgesetzt worden sind, und berücksichtigen zudem die technischen Umsetzungsmöglichkeiten.
Für die konkreten Vorschläge verwendet der Leitfaden den Antrag auf Erteilung eines Jagdscheins als Beispielformular, da es ein kurzes Online-Formular ist, dass aber gleichzeitig viele Fälle abdeckt.
Inhaltlich ist der Leitfaden grob in Formularstruktur, Gestaltung einzelner Elemente und in Hilfestellungen strukturiert. Unter Hilfestellungen versteht der Leitfaden jede Form von Unterstützung beim Ausfüllen eines Formulars, z. B. mit Erklärungen, Hinweistexten, Auswahlfeldern, Tooltips oder Plausibilitätsprüfungen. Darüber hinaus geht der Leitfaden auch auf die verwendete Sprache bzw. Ansprache ein. Zum Abschluss bietet der Leitfaden eine Checkliste an, in der die einzelnen Empfehlungen in Kurzform aufgelistet sind.
Die Hinweise und Empfehlungen orientieren zwar den Online-Formularen von Landkreisen, können aber auch für Gemeinden, Städte und Bezirke von Interesse sein.
Der Leitfaden kann über die Internetseite des Bayerischen Landkreistags unter https://www.bay-landkreistag.de/Landkreistag/BayerischerInnovationsring.aspx sowie auf der Internetseite des Staatsministeriums für Digitales unter https://www.stmd.bayern.de/themen/digitale-verwaltung/der-mensch-im-mittelpunkt/ abgerufen werden.
Im Innovationsring des Bayerischen Landkreistags haben sich 26 Landkreise zusammengeschlossen, um die Landratsämter auf die Herausforderungen der Zukunft vorzubereiten. Zu diesen Herausforderungen zählen insbesondere die demografische Entwicklung, die Digitalisierung der Verwaltung, die Kommunalfinanzen sowie die Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger an den Service und die Qualität von Verwaltungsleistungen. Der Innovationsring wird von Landrat Josef Niedermaier, Landkreis Bad Tölz-Wolfratshausen, geleitet.
Als praktische Hilfestellungen veröffentlicht der Innovationsring regelmäßig Leitfäden, die von den Projektgruppen „Personal und Führung“, „Betriebswirtschaft“, „Organisation/E-Government“ sowie „Service- und Kundenorientierung“ erarbeitet werden.
Klaus Geiger, Referent für Finanzen, Organisation und digitale Verwaltung beim Bayerischen Landkreistag, München
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