Überlegungen zur kommunalen Krisenkommunikation hervorgerufen von einem Virus namens Corona

Grundsätzlich gilt hier, wie bei der „normalen“ Krisenkommunikation: Wer erst im Moment einer besonderen Lage daran denkt, dass man jetzt eigentlich „kommunizieren müsste“, hat schon verloren. Krisenkommunikation kann nur gelingen, wenn sie die Verlängerung einer soliden, glaubwürdigen Medienarbeit in der der Krise vorausgehenden „Friedenszeit“ ist, aus ihr herauswächst, auf den Strukturen der regulären Pressearbeit aufbaut - von dem erworbenen Glaubwürdigkeitspotential zehrt - und ihr nach Möglichkeit und Bedarf spezielle, dem Moment der Krise angepasste Methoden anfügt.

Wann war der Anfang?

Was an der Corona-Krise schon einmal nicht passt: Einer der elementaren Grundsätze der Krisenkommunikation ist das Zeitfenster, innerhalb dessen sich die amtliche Medienarbeit zu Worte meldet (, was aber gleichermaßen für die Pressestellen von Unternehmen bei deren eigenen Krisenfällen gilt). In der Fachliteratur spricht man vom „holding statement“: Das heißt: Nur wer zuerst klar macht, wo (allein) es die fachlich und sachlich korrekten, die glaubwürdigen und seriösen und aktuellen Informationen gibt, wer sozusagen das Banner der Informationshoheit aufpflanzt und glaubhaft und unumgehbar macht, dass die „wahren Informationen“ hier laufen, schafft die Voraussetzung dafür, die Hoheit über die Stammtischgewissheiten zu erringen , die der Kakophonie einer Gerüchteküche in Krisenzeiten naturgemäß folgt. Dieses Zeitfenster ist klein –manche Experten sprechen von ein bis zwei Stunden.

In Sachen Corona stellt sich die Frage, wann hat die Krise denn begonnen? Hat sie sich vielleicht eingeschlichen? Wo und wann war der Katastrophenknall, der das Zeitfenster für eine rasche Information geöffnet hätte? Anders gefragt: Wie wollen Sie auf eine Krise kommunikativ reagieren, die keinen erkennbaren Anfang hatte?

Eine globale Angelegenheit

Hinzu kommt: Corona ist alles nur keine KOMMUNALE Krise. Sie ist eine nationale, eine internationale Angelegenheit - und Bundespolitiker und Länderchefs haben Corona zu ihrer ureigenen Sache gemacht. Die überregionalen Medien überschlagen sich in der Corona -Berichterstattung und -deutung. Es gibt eine nicht endende Flut von „Specials im Anschluss an diese Tagesschau“ und „Sondersendungen im Anschluss an unsere Sendung“ - mit tausenden von Experten, von Präsidenten von A und Geschäftsführern von B, von Mahnern von C und Frage-Beantwortern von D. Die Folge bei den Zuschauern und Zuhörern ist häufig Verunsicherung. Wo soll in dieser an Hysterie grenzenden Meinungssuppe ohne substantiellen Nährgehalt an Informationen die kommunale Krisenkommunikation sich denn noch einbringen, wo hat sie eine Chance, durchzudringen? Tatsache ist: kommunale Krisenstäbe werden die Corona-Krise nicht bewältigen. Das tun andere. Denen gebührt die Pflicht zur Kommunikation des Grundsätzlichen. Die kommunale Krisenkommunikation kann nur das aufbereiten, was tatsächlich vor Ort (und in eigener kommunaler Verantwortung) zu Bewältigung beigetragen wird - und, dies nach außen zu tragen und deutlich zu machen, gibt hinreichend zu tun.

Jetzt heißt es: einfach da sein!

Klar aber ist: von kommunaler Selbstverwaltung (und damit logischerweise kommunaler Selbst-Verantwortlichkeit) hat man sich in Sachen Corona weit entfernt. Nicht abzustellen aber ist der althergebrachte Reflex der Bürgerinnen und Bürger, von den von ihnen gewählten Kommunalpolitikern die Lösung all ihrer Probleme, Ängste und Nöte zu erwarten: Geht Dir der Rat aus, geh aufs Rathaus.

Eine der ersten Fragen, die die kommunale Krisenkommunikation bei einer Katastrophenlage - der Explosion einer Raffinerie, dem Großbrand im Krankenhaus oder Altersheim, dem Flugzeugabsturz auf die Schule oder dem Amoklauf, der dann in Übungsszenarien immer gleichzeitig stattfindet - (lehrbuchhaft) zu bedenken hat, ist: Besteht durch den Unglücksfall weiterhin eine Gefahr oder ist sie in der akuten Bedrohung gebannt und die Aufgabe des Krisenstabes folglich („nur“ mehr), die Folgen zu bewältigen. Das bestimmt wesentlich die Inhalte der Medienarbeit, die „Message“ nach Außen, zu den Bürgerinnen und Bürgern, zu den Zeitungen, zu den lokalen Fernsehsenden und Radiostationen, zu Social-Media-Kanälen, zu eingesetzten oder externen Twitter-Programmen und Apps. Bei Corona ist diese Frage bestimmt nicht vor Ort zu beantworten. Entsprechend groß ist die Unsicherheit über einen wesentlichen Message-Inhalt - und entsprechend sollten Kommunen sich auch weit von solchen Themen entfernt halten. Die in den Augen der Bürger entscheidende und angstbefreiende Frage ist die nach dem Ende der Katastrophe und des Chaos, insbesondere vor ihrer Tür. Und gerade diese Frage können die Kommunen nicht beantworten. Insoweit wären sie gut beraten, der Versuchung zu widerstehen, so zu tun, als wären sie die (großen) Krisenbewältiger. Kern ihrer Botschaft muss vielmehr sein - erstens: auch wenn wir nicht viel tun können, wir sind für Euch da, wir sind mit Euch und was wir lokal tun können, wird getan. Zweitens ist darzustellen, was vor Ort flankierend, hilfsweise ins Werk gesetzt wird, um die örtlichen Auswirkungen zu begleiten und was man zusätzlich „hier bei uns“ unternimmt.

Eine weitere Regel der Lehrbuchkrisenkommunikation, die Corona außer Kraft gesetzt hat: Die Frage, ob eine Krise als Gefahr fortbesteht oder man bereits das Stadium erreicht hat, dass nur noch administrativ ihre Folgen zu bewältigen sind, hat nach der hergebrachten Lehre auch den Zeitpunkt bestimmt, zu dem der Verwaltungschef vor die Presse geht. Bis dahin jedenfalls gilt herkömmlich die Außeninformation als Sache des Pressesprechers (der den Oberbürgermeister vor den Medien entschuldigt, weil der ja mit dem Management der Lage alle Hände voll zu tun hat) während der Oberbürgermeister erst auftritt, wenn es gilt (und möglich ist), den akuten Bedrohungszustand als überwunden zu erklären und alle die nötigen Maßnahmen zu erläutern, die es nun zu ergreifen gilt.

Corona hat diese Arbeitsteilung nicht zugelassen. Da die Krise keinen Anfang hatte und (was ehrlicherweise zu sagen wäre) niemand ihr Ende kennt, bleibt dem Verwaltungschef keine Alternative, als sich zu exponieren. Er muss zwar nicht, wird aber die Führung von Katastrophenstäben, verwaltungsinternen Krisenkomitees übernehmen, mit Krankenhausverantwortlichen und niedergelassenen Ärzten konferieren, mit Hilfsdiensten reden, koordinieren und kooperieren, bis alle Leute glauben, die Bewältigung der Corona-Frage weltweit hänge von ihm ab. Gefährlich daran ist das Bild der regsamen Betriebsamkeit, das sich früher oder später rächen wird. Gerechtigkeitshalber muss angefügt werden, dass eine solche Umtriebigkeit erstens von den Bürgern (nur während der Krise, aber nicht danach) erwartet wird, zweitens die Natur eines gemeinen Bürgermeisters ihn dazu drängt, diesen bürgerschaftlichen Erwartungen nicht auszuweichen, und drittens gilt (für Bayern mitten in Corona-Zeiten), dass für einen Kommunalpolitiker Zurückhaltung mitten im Kommunalwahlkampf ein Ding nahezu psychischer Undenkbarkeit ist.

Expertenhilfe ist gefragt

Traditionelles Element der Krisenkommunikation ist die Beteiligung externer Koryphäen an der Kommunikation, Expertenhilfe. Es geht darum, durch Fachwissen Glaubwürdigkeit zu erwerben und so zur Beruhigung der Lage beizutragen. Glaubwürdigkeit bedeutet, dass den Verkündern auch Sachwissen zugetraut wird. Das ist bei behördlichen Sprechern, auch bei Politikern nicht wirklich der Fall. Die Erfahrung wurde bereits drastisch in Tschernobyl-Zeiten gemacht. Insoweit kann es hilfreich sein, sich bei Verlautbarungen und Auftritten Fachleute zur Seite zu stellen. Bei Tschernobyl war dies z.B. ein Nuklearmediziner des eigenen Klinikums. Vertrauensfördernd mag auch wirken, wenn ein Oberbürgermeister einen externen Fachleutestab um sich schart. In der Coronakrise sind allerdings auf allen nationalen und sonstigen Kanälen so viele unterschiedlich qualifizierte Experten unterwegs, dass die lokale Berufung solcher Berater sich auf örtliche Autoritäten und zu den örtlichen Themen beschränken muss. Dennoch mag es für die Verwaltung selbst, aber auch zur Erweckung von Vertrauen allgemein, sinnvoll sein, Beratung von Ärzten und Schulvertretern, Sozialdiensten und Hilfsorganisationen zu schaffen - und wenn dies die Coronaregeln nicht als physisches Zusammentreffen zulassen, dann in institutionalisierter und regelmäßiger Form, in dem wichtigen Bemühen, die zivile Gesellschaft vor Ort „mitzunehmen“.

Presseamt muss Medienauftritte koordinieren

Klar aber ist, dass eine der elementaren Regeln der Medienarbeit generell in Krisenzeiten eine noch gesteigerte Bedeutung erhält: die Sprache der Verwaltung und ihrer Töchter mit einer Zunge und durch eine Person. Gerade in Krisenzeiten kann es keine Ausnahme von dem Grundsatz geben: Auskünfte an Medien und die Öffentlichkeit gibt es, soweit sich der Verwaltungschef das nicht selbst vorbehält, nur vom Presseamt.

Das Bedürfnis von Referenten, Amtsleitern, auch von Geschäftsführern städtischer Unternehmen in einer Krise vor Kameras und Mikrophone zu treten ist gelegentlich gewaltig - aber wenig hilfreich. Natürlich sind die notwendigen, ihren jeweiligen Beritt betreffenden Information darzustellen,  gerade bei Kliniken, im Transportwesen, bei Gesundheitsämtern und Versorgungseinrichtungen ist das wichtig.  Die Personen und Persönlichkeiten aus diesen Bereichen sind auch vor die Kameras und Mikrophone (aber eben nur) „mitzunehmen“. Dennoch: in der Außendarstellung kann es in der Krise nur ein „Gesicht der Stadt“ geben und nach Innen einen sich zur Not gnadenlos durchsetzenden Koordinator, ohne dessen Wissen und Zustimmung externe Medienauftritte nicht statthaft sind.

Nach dem Dargestellten kann und muss sich bei einer Krise wie Corona die kommunale Krisen - Medienarbeit kluger- und vorsichtigerweise auf die Bereiche beschränken, die tatsächlich „lokal“ sind. Es geht darum - um es journalistisch zu sagen -, das Thema auf die örtliche Dimension „herunterzubrechen“. Das betrifft exemplarisch Fallzahlen von Infizierten vor Ort, Kapazitäten in örtlichen Krankenhäusern, Testmöglichkeiten, Transportwesen und Nahverkehr vor Ort, die Koordination von Hilfsangeboten, die Versorgungslage und die wirtschaftliche Situation, spezielle Hilfen der Stadt für Kleingewerbetreibende etc. – dies alles, ohne eine nicht-vorhandene Regelungskompetenz oder Einschätzungsfähigkeit aus höherer Warte vorzutäuschen.

Eine Erfahrung, die Presseämter in der Corona-Krise deutlicher als bisher machen mussten, ist das Bedürfnis der Medien, die Krise „in Zahlen zu fassen“, ihr Verlangen nach einem täglichen Bulletin über getestete, genesene, gestorbene Personen, über im städtischen Klinikum eingetroffene Patienten unter gefälliger Angabe von Art, Alter und Aussehen. Verschiedene fähige Presseämter, wie das der Stadt Ingolstadt, haben, um dem gerecht zu werden, einen Live-Ticker für Medien eingerichtet, um mit unterschiedlichen, auch kleineren, Meldungen einen kontinuierlichen Informationsfluss zu bieten.

Ganz unabhängig davon wird es Zeit, nach der Krise, wieder einmal über die Frage einer nicht existenten Bringschuld der amtlichen Pressestellen gegenüber den Medien zu reden. Auffällig ist übrigens die wachsende Erwartungshaltung der Medien, auch am Wochenende und zu nachtschlafender Zeit mit Informationen für ihre Blogs und digitalen Angebote versorgt zu werden, was eine Erweiterung der kommunalen Pressearbeit nicht nur über die „Kernzeit der Verwaltung“ hinaus, sondern, angesichts der unterschiedlichen Zeitfenster der verschiedenen Medien,  in Richtung auf einen 24 - Stunden Dauerdienst deutet.

Von Pressemitteilung bis hin zu Twitter

Für die reguläre Informationsversorgung sind die traditionellen Informationswege aus dem Tagesgeschäft vorhanden, von Pressemitteilungen bis zu Pressekonferenzen. In Zeiten der Coronakrise gerieten einige - das Zusammenkommen bei Pressekonferenzen, Pressegesprächen, Hintergrundgesprächen - ins Hintertreffen, waren aber durch Videokonferenzen, Pressepools mit geschlossenem Zugang für akkreditierte Journalisten, durch elektronische Pressemitteilungen relativ einfach ersetzbar. Relativ neu dagegen war bei Corona das Wegbrechen einiger Printmedien ,speziell im Bereich der Anzeigenblätter mit oft erheblichem Informationsteil, die ihr Erscheinen einstellten, weder vorwiegend wegen Personalmangels, noch aus gesundheitlicher Vorsorge, sondern nach wirtschaftlichen Erwägungen: Geschlossene Geschäfte bedeuten: keine Werbung, keine Anzeigen und damit keinen Umsatz. Die wesentlichen Lokalzeitungen erschienen weiter, wenn auch gelegentlich in geringerem Umfang.

Das macht es nötig auf das zurück zu greifen, was vor einigen Jahren als die Kampagnenfähigkeit der kommunalen Pressearbeit bezeichnet wurde und nicht unbedingt allein für Krisen erfunden wurde, sich aber durchaus hilfreich auch in Krisenzeiten erwiesen hat.

Kampagnenfähigkeit bedeutet, dass die kommunale Medienarbeit zur Not, aber durchaus auch absichtsvoll, in der Lage ist, Bürgerinnen und Bürger aus eigener Kraft und ohne die Zwischenschaltung Dritter, der Medien, mit ihren Informationen, Appellen und Ansichten direkt zu erreichen. Eine Notwendigkeit in Nicht-Krisenzeiten könnte man sich vorstellen, wenn Kampagnen in Internetforen, Blogs oder anderen social-media-Varianten mit bewussten Anti-Stadt-Inhalten gefahren werden. Es soll aber auch noch eine gewisse Bereitschaft zum Kampagnen-Journalismus bei einzelnen Verlagen geben. Deshalb war (und bleibt) es sinnvoll, wenn sich kommunale Presseämter Instrumente schaffen und sie pflegen, um sich unmittelbar an die Menschen in der Stadt zu wenden, also eine Gegenöffentlichkeit zu schaffen. Zudem ist dieses Instrument in Krisenzeiten sehr gut verwertbar. Dazu gehören eigene Printmedien in periodischer Form und mit Hausverteilung am Ort, wöchentliche Spalten in den Lokalteilen der Zeitungen, tägliche Nachrichten - als Tagesthemen - auf dem eigenen Internetauftritt, ein eigener news-letter, facebook und Twitter, Podcast, ein digitaler Informationsbrief, der auf Knopfdruck die eigenen Mitarbeiter und die der Tochtergesellschaften erreicht.

Dass unter Krisenbedingungen die ganze Bandbreite der digitalen Medien einzusetzen ist, ergibt sich aus der Natur der Sache. Die meisten Städte und Gemeinden einer gewissen Größenordnung haben eigene Internet- und Facebook-Redaktionen eingerichtet. Sie müssen in der Krise aus ihrer Tagesarbeit heraus an die zentrale Informationsgebung herangeführt werden und die oben exemplarisch genannten Inhalte an exponierter Stelle transportieren.

Umfassende Kommunikation intern und mit den Bürgern

Eine der Corona-Erkenntnisse der Pressearbeit ist die Notwendigkeit einer sehr raschen Einrichtung einer zentralen städtischen Informationsplattform als „erste Anlaufstelle“ für die Bürgerinnen und Bürger mit dem Ziel, grundlegende Informationen, Verhaltenstipps und weiterführende Links zu staatlichen Informationsangeboten zu bündeln und sie ständig zu aktualisieren, um eine erste und unkomplizierte Orientierung im Meer der Informationen zu schaffen. Nötig ist es, die Erreichbarkeit dieser Plattform, ihre Adresse, über alle Medien, im Print, dort auch per Anzeigen, über Radio und Fernsehen bekannt zu machen, übrigens auch über oft vergessene „altertümliche“ Wege wie Plakatierung im Einzelhandel.

Essentiell ist die Schaffung von Rückkanälen in Form von Hotlines oder speziellen E-Mail-Adressen, um individuelle Fragen adressieren zu können und Ventile bereit zu stellen. Nicht vergessen werden dürfen dabei Angebote in den gängigen Fremdsprachen, in leichter Sprache und für Gehörlose.

In Krisenzeiten ist insbesondere auch die interne Kommunikation, die Information der eigenen Mitarbeiter wichtig. Es soll hier nicht aufgezeigt werden, welche Ziele und welche Bedeutung die Mitarbeiterkommunikation in normalen Zeiten hat. (bei dem Versuch, Information nach Innen und nach Außen als integrierte Kommunikation zu begreifen, sie als Instrument des Wir-Gefühls zu sehen und sie als Führungsinstrument zu nutzen, auch zur Motivation und als Ausdruck der Wertschätzung den Mitarbeitern gegenüber.) In Krisenzeiten wird die Mitarbeiterinformation, die Ansprache und Mitnahme des Personals als wesentlichem Player in der Krise, zu einem wichtigen Tool. Eine konzentriert und effizient arbeitende und als zuversichtlich wahrgenommene Verwaltung ist für die Bürgerschaft ein Anker und ein als Hoffnungsbringer empfundenes Element.

Schließlich hat Corona eines auch gezeigt: Die Anordnungen, Verfügungen, die Entscheidungen wurden auf Regierungsebene getroffen: Kontaktbeschränkungen, Geschäftsschließungen, die Verhinderungen von Angehörigenbesuchen in Kranken- und Altenhilfeeinrichtungen wurden aber lokal wirksam. Vorbehalte, Widersprüche, Leserbriefe gingen vorwiegend und naturgemäß an die lokalen Verantwortungsträger, die für erboste Bürgerinnen und Bürger unmittelbarer greifbarer sind als mundschutztragende Minister im Fernsehen. Man mag trefflich darüber streiten, wie gerechtfertigt, wie verhältnismäßig die verordneten Maßnahmen sind. Der kommunalen Selbstverwaltung wurde durch die Art des Vorgehens kein Gefallen erwiesen, wie übrigens auch dem Umgang mit anderen elementaren Grundsätzen des Verfassungsrechtes, wie namhafte deutsche Verfassungsjuristen und ebenso namhafte Politiker und Kirchenmänner anmerken. Zur Krisenkommunikation - zu dem Teil, wohlgemerkt, den nicht die Kommunen zu leisten haben - wird auch rasch die Verdeutlichung gehören müssen, welche Abwägungen in Bezug auf die künftige Verfassungswirklichkeit vorgenommen wurden und was die Krise und die Art ihrer Bewältigung aus dem Land und der Gesellschaft, wenn sie denn zu Ende ist, gemacht haben werden. Das würde auch der Kommunikation in und nach der Krise vor Ort helfen.

Literatur zur kommunalen Krisenkommunikation:

Gerd Treffer; Kommunale Pressearbeit; Wiesbaden, 3. Aufl., 2018; Abschnitt 48

Deutscher Städtetag (Hrsg.); Medienkommunikation in Krisensituationen. Handlungsfähig bleiben im Chaos. Ein Leitfaden; Berlin, 2012